Forsikringsselskaberne har tilfredse kunder – men mister dem til konkurrenterne

Danske forsikringsselskaber har tilfredse men stærkt mobile kunder, viser ny undersøgelse. Stor konkurrence og høj kundetilfredshed bland forsikringsselskaberne gør det attraktivt at skifte forsikringsselskab som aldrig før. Men forsikringsbranchen kan vende kundeflugten og øge bundlinjen, hvis bløde værdier og benhård målsætning om top-kundetilfredshed opprioriteres, mener ekspert.

For få uger siden udkom EPSI-Danmarks årlige undersøgelse af kundetilfredsheden i forsikringsbranchen. Undersøgelsen viser, at kundetilfredsheden hos danske forsikringsselskaber endnu engang stiger. Branchen modtager en samlet score på 77,7 % for privatmarkedet, mens erhvervsmarkedet er lige efter med 73.5 %, hvilket er en stigning på henholdsvis 1,3 og 1,2 procentpoint siden 2014. Det er især forsikringsselskabernes evne til bedre at servicere deres kunder gennem klar, relevant og tilgængelig information, der giver point hos forsikringsindehavere, mens den gode kundeoplevelse forstærkes af oprigtig interesse i kundens specifikke sag eller problem. Bløde værdier er et parameter, forsikringsselskaberne bliver målt og vejet på, fortæller ekspert.

“”Bløde værdier” handler om, at servicen skal være autentisk og personlig. Forsikringsselskabet skal vise en oprigtig interesse, og medarbejderne skal være engagerede, så kunden får en god oplevelse – hver gang, ” fortæller Klaus Lund, stifter af Klaus Lund & Partnere og ekspert i kundeorientering.

”Det skal dog ikke forveksles med, at forsikringsselskaberne fremover skal tilegne hver enkelte kunde en personlig assurandør. Men man skal derimod gøre alle kundens kontaktpunkter med forsikringsselskabet trygge, nemme og hurtige – både de personlige og de digitale kontaktpunkter,”

Klaus Lund portræt foto
Klaus Lund

uddyber Klaus Lund.

Forsikringsbranchens generelle kundetilfredsscore afslører også et øget fokus på bløde værdier frem for blot pris og produkt. Men selvom kundetilfredsheden er i den høje ende, er det samtidig branchens helt store udfordring. Stor konkurrence mellem forsikringsselskaberne og høj mobilitet blandt kunderne øger kundeflugten i et ellers “tilfreds” marked. 

Høj mobilitet blandt kunderne neutraliseres af bløde værdier

Ifølge samme undersøgelse har forsikringsselskaberne en større andel af kunder med korte kunderelationer. I 2013 var 22 % af branchens kunder nye kunder (mindre end 4 års anciennitet), hvor tallet i 2017 er 45 %. Det er en stigning på 13 procentpoint på kun 5 år. De kunder, som har en kort relation til deres forsikringsselskab, er dermed mere modtagelige over for at skifte forsikringsselskab end kunder med længerevarende relationer. Men ifølge Klaus Lund kan et større fokus på bløde værdier være netop det, der fastholder kunden.

“Man skal betragte selve produktet og prisen som adgangskriteriet, mens “bløde værdier” er vinderkriteriet. Engagement, hurtig skadeshåndtering og gennemskuelige forsikringer er essentielle fokusområder for alle forsikringsselskaber, der gerne vil fastholde kunderne,” fortæller Klaus Lund.

Klaus Lund vurderer, at eftersom kontaktpunkterne mellem forsikringsselskab og kunde bliver færre på grund af digitaliseringen, er det essentielt, at kundeoplevelsen er i top, når der er personlig kontakt mellem parterne. Forskellen mellem tilfredse kunder og meget tilfredse kunder kan være forskellen mellem kundeflugt og kundevækst.


Ekspertens 5 råd til hvordan man fastholder kunder i et konkurrencepræget marked

  • Se tingene udefra og ind. Forstå hvordan kunden ser på dit forsikringsselskab
  • Fokusér på hele kunderejsen. Sørg for at alle medarbejdere gør kunden meget tilfreds i alle kontaktpunkter med forsikringsselskabet
  • Mål kundetilfredsheden løbende og hav en procedure klar for, hvordan man følger op på utilfredse kunder
  • Der er en direkte sammenhæng mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed. Sørg for at have et godt arbejdsmiljø for alle medarbejderne
  • Som tommelfingerregel skal man altid fokusere på 3 ting for at øge kundetilfredsheden: der skal være en forventningsafstemning med kunden, det skal være nemt for kunden og afskaf al unødvendig ventetid for kunden       

 

Tilfredse kunder skifter – meget tilfredse kunder bliver

Klaus Lund fortæller, at værdien af meget tilfredse kunder sammenlignet med blot tilfredse kunder er massiv. 92 % af meget tilfredse kunder vil med al sandsynlighed forblive hos samme forsikringsselskab, mens tallet kun er 54 % hos tilfredse kunder. Loyaliteten kan også ses på kundens vilje til at tilgive fejl fra forsikringsselskabets side, eftersom 68 % af meget tilfredse kunder er villige til at tilgive fejl og dårlig service, mens kun 30 % af de tilfredse kunder vil gøre det samme. Kundeloyaliteten stiger derfor drastisk, når forsikringsselskaberne vælger at opprioritere bløde værdier og fokusere på kundetilfredsheden, hvilket i sidste ende kan mærkes på bundlinjen i et konkurrencepræget marked. 

”Det er svært at sætte et præcist tal på, hvor meget det økonomisk set gavner forsikringsselskaberne. Men når mere end 9 ud af 10 meget tilfredse kunder bliver hos samme forsikringsselskab, og kun lidt over halvdelen af de tilfredse gør det samme, er det flere millioner kroner, vi snakker om – selv for de mindre forsikringsselskaber ” afslutter Klaus Lund.


Statistik over forsikringsbranchens kunder:

Sandsynlighed for genkøb i forsikringsselskaber:

Tilfredse kunder: 54 %

Meget tilfredse kunder: 92 %

Vilje til at tilgive fejl:

Tilfredse kunder: 30 %

Meget tilfredse kunder: 68 %

Sandsynligheden for at prøve nye produkter hos forsikringsselskabet:

Tilfredse kunder: 25 %

Meget tilfredse: 57 %

Kilde: Temkin Group


Vend tilbage til Dansk Boligforsikrings WordPress

Reklamer

4 thoughts on “Forsikringsselskaberne har tilfredse kunder – men mister dem til konkurrenterne

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s